Die privilegierte Kundenhilfe umfasst Online Bildschirm- (Screen Sharing) und Telefonischer Support.

Anwender ohne Support Ticket / Supportvertrag  werden angehalten Ihre Anfragen über unseren Problemrapport zu übermitteln.

• Ist die Software für Ihr Betriebssystem freigegeben?
  Systemvoraussetzungen
• Verwenden Sie die aktuellste Version der Ashlar-Vellum Software für die Installation?
• Ist Ihr Betriebssystem auf dem aktuellsten Stand?
• Haben Sie Administratoren Rechte für die Installation der Software?
• Haben Sie Lese & Schreibberechtigungen für die Ashlar-Vellum Ordner?
• Macintosh: Welche Format Partition hat Ihre Harddisk
  Infos Mac Berechtigungen und Partition
• Haben Sie bei der Installation den Zugriff der Software auf Ihren Computer zugelassen?
• Haben Sie auch noch ältere Versionen des gleichen Programms und der selben Version installiert bzw. haben Sie diese sauber deinstalliert?
• ...

• Haben Sie die aktuellste Version der Ashlar Vellum Software installiert?
• Ist Ihr Betriebssystem auf dem aktuellsten Stand?
• Haben Sie Lese & Schreibberechtigungen für die Ashlar-Vellum Ordner?
• Macintosh: Welche Format Partition hat Ihre Harddisk
  Infos Mac Berechtigungen und Partition
• Haben Sie versucht die Software ohne Netzanbindung zu starten?
• Haben Sie Ihre Firewall so eingerichtet dass diese die installierte Software nicht blockt?
• Wurde die Software lokal auf Ihrem Computer installiert?
• Verwenden Sie Umlaute wie ä, ö, ü  etc. für die Registration?
  Dateinamen und Sonderzeichen
• Haben Sie Ihre Registrations Nummer mittels kopieren und einfügen eingegeben und beachtet dass keine Leerschläge mitkopiert wurden?
• Besitzen Sie einen gültigen Registrations Code?
• Verwenden Sie die richtige Serien Nummer für die installierte Version?
• ...

• Haben Sie die aktuellste Version der Ashlar Vellum Software installiert?
• Ist Ihr Betriebssystem auf dem aktuellsten Stand?
• Ist die Software für Ihr Betriebssystem freigegeben?
  Systemvoraussetzungen
• Haben Sie Lese & Schreibberechtigungen für die Ashlar-Vellum Ordner?
• Macintosh: Welche Format Partition hat Ihre Harddisk
  Infos Mac Berechtigungen und Partition
• Macintosh: Sind Zusatzapplikationen wie Boot Camp, Rosetta, Parallels Workstation auf dem aktuellsten Stand?
• Grafikprobleme Windows Vista / Windows 7 bei Cobalt Xenon Argon:
  Beachten Sie die Voreinstellungen unter Windows Vista / 7 Unterstützung
• Grafikprobleme? Sind Ihre Grafikkartentreiber auf dem aktuellsten Stand?
• Grafikprobleme? Haben Sie spezifische Monitor Einstellungen für Farben und Auflösung?
• Haben Sie Lese & Schreibberechtigungen für die Ordner, Unterordner und Dateien welche die Software für die Arbeit benötigt? Auch im Netzwerk?
• Haben Sie volle Zugriffsrechte (Schreib- und Leseberechtigung) für die Ordner und Unterordner in welche Sie Ihre Daten speichern?
• Werden Ihre Daten lokal auf Ihrem Computer oder im Netzwerk gespeichert?
• Verwenden Sie Sonderzeichen oder Umlaute wie ä, ö, ü etc. für Dateinamen und Ordner?
  Dateinamen und Sonderzeichen
• Verwenden Sie sehr lange Dateinamen oder Dateipfade?
• Hat es einen Einfluss auf die Problematik ob Sie die Dokumente per Doppelklick oder mit dem Befehl >Datei >Öffnen starten.
• Hat es einen Einfluss auf die Problematik ob Sie mit der deutschen oder mit der englischen Benutzeroberfläche arbeiten.
• Haben Sie Ihre Firewall so eingerichtet dass diese die installierte Software nicht blockt?
• Haben Sie kürzlich neue Programme oder Upgrades für Ihre Firewall oder für Ihr   Antivirenprogramm installiert?
• Sind Mehrfachinstallationen der Ashlar Vellum Software Lokal oder im Netzwerk vorhanden?
• Besitzen Sie einen gültigen Registrations Code?
• ...

• Sind Ihre Druckertreiber auf dem aktuellsten Stand?
• Wie sind Ihre Druckqualität DPI Einstellungen?
• Verwenden Sie Dokumente welche Schriftarten enthalten, welche vom System oder vom Drucker nicht unterstützt werden?
• Verwenden Sie Dokumente welche unter einem anderen Betriebsystem erstellt oder bearbeitet wurden.

• Cobalt, Xenon Argon:
  Finden Sie die Backup Sicherungsdateien bei Vista und Windows 7 unter dem Pfad:
  C:\Benutzer\Alle Benutzer\Ashlar-Vellum\Modelling v8\Backup
  C:\Benutzer\Benutzername\AppData\Roaming\Ashlar-Vellum\Modelling v8\Backup
  C:\Anwendungsdaten\Ashlar-Vellum\Modelling v8\Backup
  Finden Sie die Backup Sicherungsdateien bei Mac OS X unter dem Pfad:
  Mac Hard Drive>Users>Ihr Benutzername>Library>Application Support>Ashlar-Vellem>Modeling v8>Backup
• Graphite:
  Finden Sie Backup Sicherungsdateien (*.sav) in Graphite im Ordner in dem die Original Datei abgelegt ist
• Je nach System müssen Sie ggf. auch die verborgenen Dateien Anzeigen damit die Ordner sichtbar sind.
• Anmerkung: Grundsätzlich sollte von jedem Anwender ein gut durchdachtes Speichermanagement geführt werden. Dadurch können grössere Datenverluste vermieden werden falls mal eine Datei beschädigt, gelöscht oder überschrieben wurde.
  Tipp: Speichern Sie Ihre bearbeiteten Dateien manuell und periodisch mit einem fortlaufenden Zusatzindex ab.
  Speichern Sie Ihre Dateien periodisch von Ihrem lokalen Rechner auf einen Server oder auf ein externes Speichermedium ab.

• Wurden die Fremddaten vor dem exportieren aufbereitet?
• Wurden Blöcke und Gruppen aufgelöst?
• Wurden externe Referenzen der Fremddatei für den Export eingebunden.
• Graphite: Haben Sie die verschiedenen Blätter oder Modelle eingeblendet.
• Sind die Daten in der richtigen Version vorhanden.
• Verwenden Sie Sonderzeichen bei Layern, Dateinamen etc.
  Dateinamen und Sonderzeichen
• Haben Sie Probleme beim DXF/DWG Import oder Export
  Import/Export

Windows:
Wählen Sie >Start >Systemsteuerung >Programme und Funktionen. Klicken Sie in der Liste auf das Programm und anschliessend auf >Deinstallieren.

• Neuinstallation der Software.
• Netzwerkkabel ausziehen.
• Firewall deaktivieren.
• Virenscanner deaktivieren.

Es gibt nichts Frustrierenderes als vom Technischen Support ein E-Mail zu erhalten in dem geschrieben steht: "Wir haben Ihr Problem bei uns auf drei Systemen getestet und können es  nicht nachvollziehen".

Wir verstehen Ihre Reaktion und dass Sie am liebsten jemanden .......! 

Ashlar Vellum ist sich bewusst dass ein Problem nicht immer nachvollzogen werden kann obwohl es für den Anwender existiert. Die meisten technischen Anfragen sind spezifische individuelle Probleme der Anwender welche selten mit einer allgemeinen Antwort gelöst werden können.

Wie können Sie UNS helfen damit wir IHNEN bei Ihrem Problem helfen können.

Wenn der Technische Support ein Problem nicht nachvollziehen kann gibt es zwei Möglichkeiten:

• Das Problem ist spezifisch für Ihre Systemeinstellungen
  oder für Ihre Konfiguration.

• Wir verstehen Ihr Problem nicht richtig.

Die Einstellungen und die Konfiguration Ihres Systems, Ihres Netzwerks oder anderer Komponenten kann bei der Arbeit mit der Ashlar Vellum Software unterschiedliche Ereignisse  hervorrufen. Dies kann mit Ihrer Hardware Konfiguration, mit den verwendeten Dateinamen oder mit der Häufigkeit der Aktualisierung Ihres Systems zusammenhängen.

Die System Konfiguration
Probleme bei der Arbeit mit Ashlar Vellum Software können Abhängig sein von:

• der Aktualität der Grafikkarten- oder Netzwerktreiber

• der Art des File Systems auf der Harddisk

• von der Art des Netzwerk Protokolls.

Es ist sehr hilfreich wenn Sie uns jeweils vollständige Informationen von Ihrem System zukommen lassen. Wie Sie dies für Ihre Platform tun können zeigen wir Ihnen im folgenden:

Macintosh System Info
1. Klicken Sie auf das >Apple Ikon oben links.
2. Wählen Sie >Über diesen Mac.
3. Wählen Sie >Weitere Informationen....

Im System Profiler wählen Sie >Ablage >Sichern unter und speichern die Informationen als >Reiner Text.

Geben Sie als Dateinamen Ihrem Namen und Ihr Betriebssystem an.

Geben Sie als Dateinamen Ihrem Namen und Ihr Betriebssystem an.

Isolierte Systeme
Computer welche bewusst und aus Sicherheitsgründen vom Internet getrennt bleiben bereiten den Anwendern oft Probleme, weil dadurch wichtige Updates und aktualisierte Treiber nicht installiert werden können. Aufgrund der forschreitenden Technologie muss Ashlar-Vellum manchmal eine Inkompatibilität mit ältere Systemen in Kauf nehmen, um die aktuellen Systeme optimal Unterstützen zu können. Es ist daher unvermeidbar dass Sie Ihr System von Zeit zu Zeit mit dem Internet verbinden und die aktuellen Updates für Ihren Computer installieren.

Helfen Sie uns zu verstehen
Wenn ein Problem von uns nicht nachvollzogen werden kann können Sie Ihr letztes Hemd verwetten dass es nicht ein generelles Problem ist welches alle Anwender betrifft. Sie müssen uns daher helfen Ihr Problem zu verstehen.

Geben Sie uns eine möglichst exakte Beschreibung Ihres spezifischen Problems ab.
Es ist sehr hilfreich wenn Sie auch Bildschirmfotos (Screenshot) oder Dateien beifügen können.

Bildschirmfotos
Ein Bildschirmfoto welches Dialogfenster, Zeichnungsausschnitte, Fehlermeldungen oder was auch immer zeigt, ist oft enorm hilfreich für unseren technischen Support. Auch wenn Sie das  Problem genau beschrieben haben, kann ein kleines nicht erwähntes Detail dazu führen, dass wir Ihr Problem nicht reproduzieren oder erkennen können. Ein Bildschirmfoto zeigt uns oft diese  Details welche oft nicht erwähnt oder beachtet werden.

Um ein Bildschirmfoto auf Windows zu erstellen:

• Drücken Sie die Print Screen Taste (abgekürzt >Prt Scr) auf Ihrer Tastatur. Dadurch wird der Bildschirminhalt in die Zwischenablage gespeichert.
• Öffenen Sie Paint (welches kostenlos in Windows installiert ist ) indem Sie Start >Programme >Zubehör >Paint wählen.
• Fügen Sie das Bild ein indem Sie >Bearbeiten >Einfügen wählen.
• Wählen Sie >Datei >Speichern und wählen Sie unter Dateityp JPEG. Als Dateinamen geben Sie Ihren Namen und Ihr Betriebssystem an.

Um ein Bildschirmfoto auf Macintosh zu erstellen

• Drücken Sie Apple+Shift+3 um ein Bildschirmfoto des gesamten Bildschirms zu erstellen. oder Apple+Shift+4 um mit der Maus einen bestimmten Bildschirmausschnitt zu wählen.
• Dadurch wird ein numeriertes PDF Dokument auf Ihren Schreibtisch gespeichert welches einen Dateinamen wie z.B. Picture1.PDF hat.
• Benennen Sie die Datei um. Geben Sie als Dateinamen Ihren Namen und Ihr Betriebssystem an.

Original Zeichnungsdatei und Log File.
Wenn Sie Probleme oder Systemabstürze feststellen ist es wichtig, dass Sie uns Ihre Original Zeichnungsdatei zusenden können. Zusätzlich wird vom Programm automatisch jedesmal eine Crash Log Datei erstellt welche Sie auch an den Support senden müssen. Mit diesen Angaben (der Log Datei, der detaillierten Fehlerbeschreibung die zum Crash führte, sowie der original Zeichnungsdatei) kann in der Regel ein kurzfristiger Workaround zur Verfügung gestellt werden welcher später durch einen Softwarepatch ersetzt wird.

Import/Export Datenübersetzung
Probleme gibt es oft wenn Anwender einen Fehler bezüglich Import und Export melden aber die Datei nicht mitsenden.
Bitte senden Sie uns immer:

• Die Datei in welche Daten importiert oder exportiert wurden.

• Die Datei welche Sie importieren oder exportieren wollten.

• Ein Bildschirmfoto vom Ergebnis.

• Geben Sie uns zusätzlich an, was Sie mit den
  importierten/exportierten Daten tun möchten.

Datenübersetzungen sind absolut spezifisch und abhängig von der Software und vom System auf welchem die Übersetzungen erstellt wurde. Sowohl der Inhalt der Datei, die Software zu welcher oder von welcher Sie Importieren/Exportieren und weitere Faktoren sind oft Systemspezifisch. Ohne die entsprechenden Daten ist es für den technischen Support sehr schwierig das Problem anzugehen oder zu verstehen was mit dem Ergebnis falsch ist.

Das Ergebnis welches Sie auf Ihrem System sehen ist oft nicht das Selbe was andere sehen. Dies kann bedingt durch individuelle Systemeinstellungen hervorgerufen werden. Wenn Sie uns aber ein Bildschirmfoto zusenden können wir genau sehen was Sie sehen.

Weitere Informationen zur Datenübersetzung finden Sie unter:
>Service >Import/Export